Na pracowników call center czeka wiele wyzwań. Część z nich związana jest z przetwarzaniem danych osobowych w kontekście niedawnych zmian w prawie, koniecznością personalizacji przekazu czy tzw. higieną baz danych. Są jednak narzędzia, dzięki którym praca konsultantów staje się łatwiejsza, RODO przestaje przerażać, a poza tym – co najważniejsze – twoi klienci czują, że ktoś liczy się z ich czasem.

Higiena baz danych

Gdy weźmiemy pod uwagę zmiany prawne związane z zarządzaniem danymi osobowymi, jasne staje się, że konsultanci muszą mieć jedną, uporządkowaną bazę ze wszystkimi informacjami o danym kliencie i przede wszystkim wyrażonymi przez niego zgodami. W przypadku korzystania z kilku rejestrów, twoi pracownicy zwyczajnie tracą czas, a poza tym drastycznie wzrasta ryzyko pomyłek, których konsekwencje w kontekście RODO mogą być dla contact center bolesne.

Dzięki Sales Cloud od Salesforce, stworzysz jedną bazę danych i łatwo utrzymasz w niej porządek, a poza tym uzyskasz wgląd w całą historię kontaktów twojego call center z klientem, dzięki czemu konsultanci będą wiedzieli o danej osobie wszystko. Twoi pracownicy oszczędzają czas, a klienci – nerwy! Dzięki uporządkowanej bazie danych, twoi konsultanci będą nie tylko bardziej efektywni, lecz także unikną odbierającej chęć do pracy frustracji, która pojawia się wraz z chaosem w bazach danych.

Czy mamy zgodę?

Kolejną bolączką pracowników call center oraz ich rozmówców jest nieporządek związany z udzielaniem zgód na przetwarzanie danych osobowych. Wraz z wprowadzeniem nowych przepisów w maju 2018 roku, wiele firm – w tym oczywiście call center – stanęło przed nie lada wyzwaniem… Przepisy są bowiem na tyle niejasne i różnie interpretowane, że nie zawsze można powiedzieć, czy osoba, z którą kontaktują się twoi konsultanci, rzeczywiście wyraziła zgodę na przetwarzanie jej danych osobowych.

Co istotne, taka zgoda powinna być wyrażona na konkretny cel, czyli w tym przypadku kontakt telefoniczny, a ponadto musi być ona jednoznaczna i świadoma. Jak widać, łatwo tu o różne interpretacje. Narzucone przez UOKiK kary, wynikające z naruszenia rozporządzenia o RODO, mogą być dotkliwe i w przypadku polskich firm mogą wynieść 100 tysięcy złotych. Należy oczywiście mieć na uwadze, że celem wprowadzenia regulacji jest zwiększenie prywatności obywateli i lepsze dbanie o bezpieczeństwo ich danych osobowych, a nie karanie firm za naruszenia… Warto jednak zadbać o tę kwestię i zapewnić spójność, bezpieczeństwo i możliwość łatwej edycji danych, dzięki chmurze obliczeniowej Salesforce! A ma ona jeszcze jedną zaletę – wszystkie informacje o klientach i kontakcie z nimi zostaną w twoich rękach – nie przepadną wraz z odchodzącymi z pracy konsultantami.

Kilka problemów, jedno rozwiązanie

Z myślą o integracji z platformą Salesforce powstało Click2Dial – stworzone przez Cloudity i Focus Telecom narzędzie, która współdziała zarówno z Sales Cloud, jak i Service Cloud. Spośród zalet Click2Dial wymienić należy łatwość tworzenia przejrzystych statystyk i raportów oraz nagrywania rozmów – co daje ci pełny wgląd w skuteczność twoich konsultantów – oraz możliwość sprawnego nawiązywania kontaktu z klientem za pośrednictwem wielu kanałów komunikacji. Stworzone z myślą o call center Click2Dial współpracuje z platformą komunikacyjną opartą na dedykowanym systemie kierującym całą interakcją z klientem.

Click2Dial automatycznie pobiera i zapisuje numer osoby, która kontaktuje się z twoim konsultantem, co eliminuje pomyłki, pojawiające się przy ręcznym wpisywaniu numeru. Aplikacja automatycznie zapisuje również notatki tworzone w edytorze tekstowym podczas rozmów, w związku z czym pracownikom nie umknie żaden szczegół! Click2Dial umożliwia automatyczne – tj. bez marnowania czasu twoich konsultantów – zdobywanie zgody na przetwarzanie danych osobowych klientów. Odsłuchują oni nagrane komunikaty głosowe przed połączeniem z konsultantem i jeśli pozostają na linii, jest to traktowane jako zgoda na przetwarzanie ich danych.

Click2Dial to wartościowy dodatek do złożonej platformy Salesforce. Dzięki niemu praca twoich konsultantów będzie bardziej efektywna, a twoja firma wzniesie się na jeszcze wyższy poziom telefonicznej obsługi klienta!