Ten artykuł poświęcony będzie Panu Markowi i jego codziennej, pełnej wyzwań i niebezpiecznych zwrotów akcji pracy zi klientami.

Marek jest 38 letnim pracownikiem biurowym działu serwisu polskiego oddziału dużego koncernu sprzedającego sprzęt medyczny. Terminologia firmowa określa jego stanowisko jako “service dispatcher”. Jego codziennym obowiązkiem jest likwidacja ryzyk związanych z reklamacjami, koordynacja wizyt serwisowych oraz wsparcie telefoniczne i mailowe klientów (1st level support). Praca Marka nigdy nie była łatwa. Każdego dnia walczy z pożarami próbując pogodzić nadmiar zgłoszeń z zasobami serwisowymi. Narzędzia które wykorzystuje to przede wszystkim system ERP do wystawiania faktur, foldery z umowami klienta, excel z grafikiem serwisantów terenowych. Oprócz tego codziennie trzeba odebrać lub wykonać około 50 rozmów telefonicznych, zanotować ustalenia i wprowadzić dane do systemu i plików. Pod koniec miesiąca Marek jest odpowiedzialny za fakturowanie klientów..

Z początkiem roku 2019 firma Salesforce CRM Service Cloud oraz zintegrowała go z systemem telefonicznym za pomocą wtyczki Click2Dial for Salesforce. Od tego czasu praca Marka wygląda trochę inaczej.


  1. Kokpit z podglądem zdarzeń
    8:00 – Jako pracownik biura serwisu i obsługi klienta, Marek codziennie rano loguje się do systemu, gdzie obserwuje najważniejsze dane – liczbę otwartych i zamkniętych spraw w obecnym okresie czy statystyki spraw z bieżącego okresu. Może również podzielić je na grupy ze względu na rodzaj klienta czy typ zgłoszenia.

  2. Automatyczna identyfikacja osoby dzwoniącej.
    9:15 – Do Marka dzwoni telefon. W systemie następuje automatyczne otwarcie karty klienta, który dzwoni. Na ekranie pojawia się cała historia kontaktu, notatki z ostatnich rozmów, zakupione produkty, zgłaszane problemy oraz daty w których kontaktowano się z Markiem.

  3. Automatyczne tworzenie zadań (case’ów) po zakończonej rozmowie.
    9:30 Podczas rozmowy okazuje się, że klient ma problem z funkcjonalnością produktu oferowanego przez firmę Marka. Marek tworzy więc szczegółowe notatki, które pomogą mu rozwiązać problem klienta. Na koniec rozmowy klient dostaje przypisany numer sprawy, na który może się powołać przy kolejnym kontakcie. Po zakończonej rozmowie system automatycznie tworzy case’a wraz ze stworzonymi wcześniej notatkami.

  4. Automatyczne rozpoznanie sprawy, z którą dzwoni klient
    11:00 – Do Marka dzwoni kolejny klient. Na podstawie numeru sprawy, wprowadzonego w IVR przez klienta, przed oczami Marka pojawia się karta sprawy do której odnosi się klient. Marek widzi całą historię kontaktu oraz wszystkie akcje i zadania z nią powiązane.
  5. Przekazywanie połączenia
    11:30 – Kolejny telefon. Po długiej rozmowie okazuje się, że problem, który chce zgłosić klient jest bardziej rozbudowany i wymaga udziału dodatkowej osoby z innego działu. Konsultant przekierowuje połączenie do osoby z działu, który może rozwiązać.

  6. Proste dzwonienie z CRM z karty sprawy (case’a)

12:20 – Marek, pracując nad stara sprawą klienta, analizuje wszelkie detale, które mogą mu pomóc rozwiązać problem. Po rozwikłaniu sprawy, z poziomu case’a klika na numer klienta i nawiązuje z nim połączenie, by przekazać informacje o rozwiązaniu problemu.

7. Fakturowanie z poziomu CRM z karty klienta

14:10 – Marek postanawia wykorzystać chwilowy brak nagłych przypadków i chce wysłać kilka faktur, generowanych już w systemie ERP. Dzięki integracji pomiędzy systemami może wysłać gotowe dokumenty. Będą one widoczne w aktywnościach konta klienta Saleforce.

8.Szybkie wykonywanie połączeń

14:30 – Marek postanawia skontaktować się ze zgłoszeniami mailowymi. Wykonuje połączenia za pomocą wtyczki Click2Dial bezpośrednio z Saleforce. Połączenia są automatycznie rejestrowane i logowania jako aktywności w karcie klienta.i sprawy.

9. Dokumentowanie rozmów i ustaleń

15:45 – Marek zostaje wezwany do gabinetu przełożonego – Stafana.. W sali jest również Główna Księgowa, która właśnie odebrała wypowiedzenie bardzo dużej umowy serwisowej. Klient w swoim liście skarży się na brak kontaktu ze strony BOK na zgłoszenia. W przeszłości takie sytuacje zdarzały się bardzo często. Sprawa z pewnością wyląduje na spotkaniu Zarządu. 

Stefan i Marek są jednak przygotowani. Dysponują bowiem nagraniem rozmowy z przedstawicielem klienta, które zgadza się na przedłużenie terminów serwisu. Nieporozumienie będzie zatem wyjaśniane po stronie klienta.

10. Koniec
16:35 – Marek zadowolony opuszcza biuro. Jutro też jest dzień.