Zapewne wiele z Was zadawało sobie pytanie dotyczące korzyści z wdrażania profesjonalnych systemów IT w organizacja – np. Systemu Salesforce CRM. O ile wszyscy jesteśmy w stanie wykazać niewątpliwe korzyści dla organizacji – o tyle nie zwracamy zbytnio uwagi na korzyści dla zwykłego pracownika działu sprzedaży.

Dlatego też ten artykuł poświęcony będzie Panu Piotrowi i jego codziennej, pełnej wyzwań i niebezpiecznych zwrotów akcji pracy z klientami.

Pan Piotr ma 46 lat i jest pracownikiem firmy transportowej XY, gdzie zajmuje się rozwijaniem nowego biznesu (prospecting) oraz obsługą aktualnych klientów. W biurze spędza średnio 3 dni w tygodniu. Pozostałe dni przeznacza na wizyty handlowe, które oczywiście wcześniej ustala z telefonicznie klientami i przełożonym. 

Pan Piotr jest doświadczonym pracownikiem. Doskonale posługuje się telefonem oraz plikami excel, w których zapisywał przez lata aktywności handlowe oraz notatki z rozmów. W 2018r. Firma XY wdrożyła system Salesforce CRM oraz zintegrowała go z systemem telefonicznym za pomocą wtyczki Click2Dial for Salesforce. Pan Piotr z początku niechętnie podchodził do nowego narzędzia. Sytuacja zmieniła się po przeprowadzeniu praktycznego warsztatu, gdzie razem z trenerem mógł poznać zalety rozwiązania oraz rozwiązać problemy wynikające z braku czasu.

Prześledźmy zatem co się zmieniło z perspektywy Piotra w codziennej pracy:

  1. Informacje w zasięgu ręki
    8:00 – Piotr loguje się rano do systemu i na ekranie startowym widzi wszystkie najważniejsze dane. Sprawdzi tu swój obecny wynik sprzedażowy, progres, zadania, bieżące wydarzenia czy kluczowe okazje biznesowe. 

Kiedyś, aby mieć taki “kokpit” musiałby otworzyć kilka plików excel i połączyć dane oraz zwizualizować je kilkoma wykresami przestawnymi

2. Powiadomienia
8:30 – Piotr dostaje powiadomienie o nowym potencjalnym kliencie z formularza. Wchodzi w kartę leada i  z tego poziomu zaczyna rozmowę telefoniczną, wykorzystując Click2Dial.

3. Tworzenie notatek
W trakcie rozmowy konsultant może na bieżąco tworzyć notatki, które  zostają zapisane w karcie historii klienta. Podobnie dzieje się z samą rozmową, która  zostaje również nagrana i zapisana. Po zakończeniu rozmowy system poprosi agenta o uzupełnienie następnego kroku oraz daty kolejnego kontaktu.

Kiedyś ta czynność wymagała o wiele więcej czasu i uwagi oraz generowała proste błędy.

4. Scoring Klientów
9:30 – Po sprawnej obsłudze nowego klienta, Piotr przechodzi do widoku wszystkich swoich leadów. Teraz już wie, którzy klienci są najbliżej zakupu – a wszystko to dzięki scoringowi. Widzi też informacje z działu marketingu, sprawdza, czym interesuje się jego klient, jakie pobierał ebooki albo z jakiej konferencji trafił do jego bazy. Dzisiaj ma łącznie 21 potencjalnych klientów do obdzwonienia i ewentualnego umówienia spotkań lub ofertowania.

5. Dzwonienie bezpośrednio z CRM

10:00 – Piotr rozpoczyna akcję telefoniczną. Jego firma zintegrowala Salesforce CRM z systemem contact center – więc może dzwonić do klienta za pomocą kliknięcie myszką w systemie, bez konieczności wybierania numeru.

Piotr nie może uwierzyć, gdy widzi że system automatycznie zalogował aktywność na kontakcie, koncie oraz dodał bezpośredni link do nagrania. Po 3 godzinach rozmów Piotr kończy akcję prospectingową, Czas na lunch.

6. Przypomnienia
14:10 – Piotr dostaje notyfikacje, aby skontaktować się z klientem, z którym umówił się na rozmowę wczoraj. System dokładnie poinformował go o dacie umówionego calla.. Dzięki historii Piotr zna dokładnie poprzednie ustalenia oraz zainteresowania klienta i może odpowiednio przygotować się do rozmowy. 

7.Rozpoznawanie klientów

14:40. Dzwoni stary klient. Ponieważ to Piotrek jest jego opiekunem, połączenie trafia od razu do niego, a na ekranie wyskakuje karta z całą historią kontaktu. Piotrek widzi wszystkie kluczowe informacje o swoim rozmócy, załączone pliki czy działania swoich współpracowników. Jednym kliknięciem podczas rozmowy może wysłać klientowi ofertę.

8. Wygrane okazje biznesowe
15:10 – Pewien klient zaakceptował ofertę. Piotr zamyka okazję biznesową na koncie w Salesforce. Wtyczka Click2Dial wysyła automatyczne powiadomienie przez  komunikator Chatter. Okazja jest wygrana! Szef Piotra już otwiera szampana.

9. Raporty i statystyki
15:30 – Spotkanie Piotra z szefem Andrzejem. Zazwyczaj Piotr przychodził spóźniony i ze specjalnymi aportami excel. Dzisiaj jest jednak inaczej. Andrzej dzięki raportom sprzedażowym Salesforce spostrzega, że Piotrek jest liderem sprzedaży. W porównaniu z innymi, jego wyniki znacząco się wyróżniają. Analizując dane Click2Dial Andrzej widzi również aktywności telefoniczne Piotra oraz  ile czasu poszczególny handlowiec poświęca na rozmowę z klientem.

Andrzej oprócz informacji ile Piotr rozmawia, wie czy Piotr w ogóle rozmawiał z klientem – czy zadzwonił tak jak mówił, czy odebrał połączenie zwrotne. Może także przeanalizować, ile rozmów przeprowadzają handlowcy, aby doprowadzić do sprzedaży.

Piotr otrzymuje oficjalną pochwałę i nagrodę miesiąca.

Andrzej postanawia wykorzystać umiejętności i zdolności Piotra, na podstawie nagrań z jego rozmów z Click2Dial przeprowadza szkolenie dla handlowców z firmy. Dzięki temu handlowcy mają szansę powielać dobre wzorce i zwiększyć sprzedaż.

10. Koniec
16:15 – Piotr zadowolony opuszcza biuro. Jutro też jest dzień…